Klanten worden goed, snel en deskundig geholpen, ongeacht welk kanaal wordt gekozen. Ook in 2020 is de dienstverlening ondanks de coronacrisis doorgegaan. Kanaalkeuze voor de klant stond daarbij voorop, maar wel is zoveel mogelijk gestuurd op digitale dienstverlening. In 2020 is als onderdeel van het programma BetERe Dienstverlening en Bedrijfsvoering een groot aantal producten omgezet naar het zaaksysteem Djuma, waardoor wij meer producten digitaal kunnen leveren aan de klant. In juli zijn we gestart met Meldingen Openbare Ruimte via het zaaksysteem, ook hierin zijn enkele verbeterslagen gemaakt om het melden voor de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Op het gebied van Burgerzaken zagen we in 2020 een terugloop van aanvragen voor reisdocumenten en huwelijken als gevolg van de coronacrisis.

In 2020 is gestart met het meten van de klantbeleving na een bezoek aan de balie, of na gebruik van één van de digitale diensten. In het laatste kwartaal is de eerste data ontvangen. In 2021 vervolgen we dit traject en worden er acties gekoppeld aan de verkregen data.